POLÍTICA DE REVISIÓN DE CALIFICACIONES DE CONDUCTORES Y PASAJEROS – RAITESHUB LLC

Fecha de Entrada en Vigor: 28 de abril de 2025

1. Propósito e Importancia de las Calificaciones

En RAITESHUB LLC ("RaitesHub", "nosotros", "nuestro"), utilizamos un sistema de calificaciones mutuas (Pasajeros califican a Conductores y viceversa) como una herramienta importante para fomentar la confianza, el respeto, la calidad del servicio y la seguridad dentro de nuestra comunidad. Las calificaciones promedio ayudan a los usuarios a tomar decisiones informadas y nos permiten identificar posibles problemas o áreas de mejora.

Esta Política describe cómo RaitesHub maneja las solicitudes de revisión de calificaciones que un usuario (Pasajero o Socio Conductor) considera que son injustas, inexactas, fraudulentas, discriminatorias o dejadas en violación de nuestras políticas. Nuestro objetivo es mantener la integridad del sistema de calificaciones, protegiendo a los usuarios que actúan de buena fe, sin interferir indebidamente en las opiniones subjetivas razonables.

Esta Política complementa nuestros Términos y Condiciones, Política de Seguridad y Política de Suspensión y Desactivación.

2. Cómo Funcionan las Calificaciones

• Después de cada viaje completado, tanto el Pasajero como el Conductor tienen la oportunidad de calificar su experiencia mutua, generalmente en una escala de 1 a 5 estrellas, y a menudo con la opción de dejar comentarios adicionales.
• Las calificaciones individuales se utilizan para calcular una calificación promedio visible para cada usuario. Esta calificación promedio se basa en los viajes más recientes (ej. los últimos 100 o 500 viajes calificados) para reflejar la calidad actual del servicio o comportamiento.
• Entendemos que experiencias puntuales pueden no ser perfectas. Por ello, una sola calificación baja aislada generalmente tiene un impacto limitado en el promedio general. Nos enfocamos más en los patrones consistentes de calificaciones bajas o en calificaciones específicas que violan nuestras políticas.

3. Cuándo Revisamos una Calificación

RaitesHub no revisa ni elimina calificaciones simplemente porque un usuario no está de acuerdo con una opinión subjetiva (ej. "no me gustó la música", "el conductor no hablaba mucho"). Sin embargo, investigaremos y podremos tomar medidas sobre una calificación específica si se reporta y existe evidencia razonable que sugiere que la calificación:

• Fue dejada con intención fraudulenta (ej. parte de un esquema para dañar la reputación de alguien).
• Está vinculada a un acto de discriminación prohibido por nuestra Política de Seguridad.
• Contiene lenguaje abusivo, acosador u obsceno en los comentarios adjuntos.
• Es claramente retaliatoria (ej. un pasajero califica bajo inmediatamente después de que se le aplicó correctamente una tarifa de cancelación o limpieza; un conductor califica bajo a un pasajero que reportó legítimamente un problema de seguridad).
• Fue dejada por error técnico de la plataforma.
• Está directamente relacionada con un incidente grave de seguridad reportado y verificado.
• Se basa en información objetivamente falsa que puede ser verificada por RaitesHub (esto es raro y difícil de probar).

4. Cómo Reportar una Calificación para Revisión

Si usted cree firmemente que una calificación específica que recibió (o que dejó, si cree que fue un error o necesita retractarse de una violación) cumple con uno de los criterios de revisión mencionados anteriormente:

a) Método de Reporte:

• Utilice la sección de "Ayuda" o "Soporte" dentro de la aplicación RaitesHub, idealmente navegando hasta el viaje específico asociado con la calificación en disputa.
• Alternativamente, envíe un correo electrónico detallado a Soporte@raiteshub.com con el asunto: "Solicitud Revisión de Calificación – ID Viaje [Número de Viaje]".

b) Plazo para Reportar:

Debe reportar la calificación para revisión dentro de un plazo razonable, generalmente dentro de los 14 días naturales posteriores a la finalización del viaje correspondiente.

c) Información Necesaria:

Su solicitud debe incluir:

• Su nombre completo e información de contacto asociada a su cuenta RaitesHub.
• El Identificador (ID) único del viaje en cuestión.
• La calificación específica que está disputando (ej. "Recibí 1 estrella y comentario X").
• Una explicación clara y concisa de por qué cree que la calificación viola nuestras políticas o cumple con los criterios de revisión (Sección 3). Sea específico.
• Cualquier evidencia de apoyo que pueda tener (ej. capturas de pantalla de comentarios abusivos, referencia a un reporte de incidente previo, etc.).

5. Proceso de Revisión y Posibles Resultados

a) Investigación Interna:

El equipo de Soporte de RaitesHub revisará su solicitud y la información proporcionada. Podemos cruzar esta información con los detalles del viaje registrados en nuestro sistema (tiempos, rutas GPS aproximadas, comunicaciones dentro de la app si las hubiera, historial de ambos usuarios) siempre de acuerdo con nuestra Política de Privacidad.

b) Limitaciones de la Revisión:

Tenga en cuenta que RaitesHub generalmente no puede verificar la veracidad de opiniones subjetivas o conversaciones privadas. Nuestra revisión se centra en violaciones objetivas de políticas, patrones de comportamiento y evidencia concreta disponible en nuestros sistemas o proporcionada por los usuarios.

c) Posibles Resultados:

• Sin Cambios: Si tras la revisión no encontramos evidencia suficiente de que la calificación viola nuestras políticas o cumple los criterios de revisión, la calificación permanecerá. Le recordaremos que los promedios a largo plazo son más importantes.
• Exclusión de la Calificación: Si determinamos, a nuestra razonable discreción, que la calificación específica viola claramente nuestras políticas (ej. contiene discurso de odio) o es demostrablemente fraudulenta o retaliatoria basada en la evidencia disponible, podremos excluir esa calificación específica del cálculo de su promedio general. No obligamos a los usuarios a cambiar su calificación, simplemente podemos optar por no considerarla en el promedio.
• Acción sobre la Cuenta del Emisor: Si la revisión revela que el usuario que dejó la calificación incurrió en una violación grave (ej. discriminación, fraude al reportar), podremos tomar acciones separadas contra la cuenta de ese usuario, según nuestra Política de Suspensión y Desactivación.

d) Notificación:

Le comunicaremos el resultado de nuestra revisión a través del canal por el cual realizó la solicitud (app o correo electrónico). La decisión de RaitesHub respecto a la revisión de una calificación es definitiva.

6. Confidencialidad

El proceso de revisión de calificaciones se maneja de forma confidencial para proteger la privacidad de todas las partes involucradas, dentro de los límites necesarios para realizar la investigación.

7. Actualizaciones a esta Política

RaitesHub puede modificar esta Política de Revisión de Calificaciones ocasionalmente. Las actualizaciones serán efectivas tras su publicación en la Plataforma. Le recomendamos revisar esta política periódicamente.

8. Contacto

Para consultas específicas sobre esta política o para iniciar una solicitud de revisión de calificación, contacte a Soporte a través de la app RaitesHub o por correo electrónico a Soporte@raiteshub.com.